عفت محمدی - دانشجوی کارشناسیارشد MBA، دانشگاه صنعتی ، ایران
رضا شیخ - استادیار دانشگاه صنعتی ، ایران

روانشناسی مصرفکننده، یکی از گرایشهای پرطرفدارروانشناسی در سال های اخیر به شمار میآید که بیش از هر چیز در جستوجوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهمترین زمینههای این علم، بررسی موضوعهایی همچون توقعات، سلیقهها و وفاداری مشتریان است و دانشمندان با به کارگیری ابزارهای کمی و آماری تلاش میکنند تا رفتار مشتریان را تحلیل کنند. این پژوهش با توجه به هدف کاربردی و از نظر روششناسی جزو پژوهشهای پیمایشی و از نظر موضوعی جزو پژوهش های بازاریابی محسوب میشود. هدف اصلی پژوهش، تعیین درجه وفاداری مشتریان به محصول نهایی و ابعاد کیفیت محصول براساس روش NPS است که با استفاده از RST به جای روشهای آماری تلاش میشود، قواعد و ارتباط منطقی بین نظرات مشتریان نسبت به محصول و ابعاد کیفیت محصول استخراج شود. برای این منظور، دادههای جمعآوری شده از طریق پرسشنامه NPS، به وسیله ی RST و نرمافزار Rosetta، بررسی می شوند. رویکرد پیشنهادی به صورت مطالعه ی موردی روی ۲۵۰ نمونه از کاربران گوشی همراه سونیاریکسون انجام شده است. نتایج نشان میدهد، مشتریان از ابعاد زیباشناسی، قابلیت اطمینان و دوام محصول ناراضی بوده که با ایجاد اثر هالهای مثبت درمورد ابعاد کیفیت مطلوب محصول میتوان دیدگاه مثبتی را نسبت به محصول ایجاد کرد.

وفاداری مشتری, شاخص خالص مروجین, تئوری مجموعه راف, اثر هالهای