میثم جعفری اسکندری - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران،
شهاب صفا - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، کیش

عارضه یابی یکی از ابزارهای تحول سازمان است. هدف از انجام این پژوهش عارضه یابی کیفیت خدمات در سازمان های انتظامی بمنظور شناسایی مهمترین مولفه های اثربخشی فعالیت های خدماتی در این سازمان ها می باشد. این پژوهش از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری کلیه مراجعه کنندگان به پلیس راهنمایی و رانندگی جهت دریافت خدمات می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد براساس مدل مدل Systra_sq بوده است. با توجه به حجم گستره فراوان خدمات گیرندگان، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران به تعداد ۴۲۵ نفر محاسبه گردید و در نهایت ۴۲۰ پرسشنامه تحلیل شد. ضریب آلفای کرونباخ جهت تایید پایایی ۹۲/۰ بود و از تحلیل عامل تاییدی و تجربیات صاحب نظران جهت تایید روایی استفاده شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS ۱۸ صورت گرفت. نتایج نشان داد که در بعد کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات، بین ادراکات و انتظارات خدمات گیرندگان شکاف وجود دارد و انتظارات ایشان از مولفه های فوق نسبت به ادراکشان، بیشتر است. بعلاوه نتایج آزمون فریدمن نشان داد در بین ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت موجود، کیفیت سیستم خدمات در رتبه اول قراردارد و بعد از آن کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات قرار می گیرد.

کیفیت خدمات, سیستم خدمات, خدمات رفتاری, سازمان های انتظامی, تحلیل عاملی