تاثیر کیفیت کلی خدمات بر اعتماد، رضایت مشتری و شهرت بانک (مطالعه موردی: شعب بانک سامان شهر تهران)

هدف از انجام این تحقیق، بررسی تاثیر کیفیت کلی خدمات بر اعتماد، رضایت مشتری و شهرت شعب بانک سامان شهر تهران است. تحقیق حاضر از روش توصیفی- همبستگی برای انجام این تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان شعب بانک سامان شهر تهران به تعداد نامشخص بودند که بر اساس فرمول کوکران، در مجموع حجم نمونه لازم ۳۸۵ نفر تعیین شدند. برای بررسی متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شد که دارای ۵۷ سوال است. پایایی پرسش نامه ها به وسیله ضریب آلفای کرونباخ تایید شد، روایی محتوایی پرسش نامه ها توسط جمعی از اساتید دانشگاه و روایی سازه آنها توسط تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفت. از روش های آمار استنباطی از نوع پارامتریک، از قبیل آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای اطمینان از نرمال بودن داده ها و مدل معادلات ساختاری و تحلیل مسیر به کمک نرم افزار لیزرل جهت آزمون فرضیه ها استفاده شده است. مهمترین یافته های تحقیق نشان داد که تاثیر کیفیت کلی خدمات درک شده بر اعتماد، رضایت مشتری و شهرت بانک به ترتیب ۵۳/۰، ۵۰/۰، ۵۵/۰ شد که نشانگر تاثیر مثبت و معنادار می باشد.

Keywords:

کیفیت خدمات درک شده , اعتماد مشتری , رضایت مشتری , شهرت بانک , بانک سامان , شهر تهران.