داود همتی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیکی دانشگاه آزاد بشرویه

با توسعه صنعت بانکداری ، بسیاری از بانکهای کشور به دنبال ارائه خدمات متمایز به مشتریان می باشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند .به عنوان نمونه استفاده از فناوری تلفن همراه، امکان ارائه خدمات بانکی را به طور ۲۴ ساعته فراهم کرده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می شود .علاوه بر این ، به کارگیری مدیریت دانش مشتری با شناسایی نیازهای اساسی مشتری سبب ارتقاء و مدیریت هدفمند خدمات بانکی می گردد .از طرف دیگر، بهبود مدیریت خدمات بانکی موجب افزایش رضایتمندی مشتری و در نتیجه وفاداری آن می شود .از این رو، این رساله به بررسی ارزیابی مدیریت خدمات بانکی با استفاده از مدیریت دانش و بانکداری همراه مطالعه ی موردی : بانک تجارت طبس می پردازد .برای تحقق این هدف ابتدا موثرترین شاخصهای مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود مدیریت خدمات به وسیله مصاحبه با خبرگان و مرور ادبیات مربوطه شناسایی گردید .سپس ، بانک تجارت با ۱۴۲ کارشناس به عنوان جامعه آماری انتخاب شد .با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده (فرمول کوکران) تعداد نمونه برابر با ۱۲۲ کارشناس ومشتری برآورد گردید .به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شد، میزان پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ سنجش و برابر با ۸۱۴/۰حاصل شد .به منظور بررسی روایی پرسشنامه ، از روایی متغیرها بهره گرفته شد ..نتایج حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و بانکداری می باشد. مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه نیز به میزان ۶۰ % و ۵۵ % بر بهبود خدمات بانکی در جهت مثبت تاثیرگذار گزارش گردیدند .با توجه به نتایج آزمون فرصیات و ارتباط معنی دار وفاداری با مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه، پیشنهاد می گردد، برای افزایش وفاداری مشتری و ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان، به مواردی همچون شناسایی نیازهای اساسی مشتری و ارزش گذاری آنها، شناسایی مشتریان کلیدی و جلب اعتماد آنها برای سرمایه گذاریهای بلند مدت اهمیت ویژهای قائل گردند .همچنین بانکها در انتخاب سیستمهای خدماتی (بانکداری همراه) دقت لازم را به کار گیرند تا قادر به بهبود مدیریت خدمات بانکی و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان باشند.

مدیریت خدمات بانکی ، مدیریت دانش مشتری ، بانکداری همراه، وفاداری مشتری