زهیر فکوری کپورچالی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت، ایران
شهرام صلواتی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تنکابن، ایران

هدف: بخشش مصرف کننده یکی از مولفه هایی است که برای تمامی شرکت ها به ویژه شرکت های بیمه از اهمیت ویژهای برخوردار است. از این رو هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر احساسات مثبت و منفی مشتری بر رفتار بخشایشیمشتریان بیمه ایران است.روش پژوهش : این تحقیق با توجه به دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی .از نظر دسته بندیتحقیقات بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها تحقیقی توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه یبیمه گذاران بیمه ایران در استان گیلان هستند که حداقل دو سال از خدمات بیمه ی ایران استفاده می کنند و تعداد نمونهبرابر با ۳۵۹ نفر است که از طریق روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس نمونه های مورد نظر انتخاب شدند. ابزارگردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده و برای بررسی روایی آن از روایی محتوا و روایی سازه استفاده گردید.برای بررسی پایایی نیز از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه از نرمافزارهای Spss و Smart PLS استفاده شده است.یافته ها : نتیجه آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد که تمامی فرضیه های پژوهش به غیر از تاثیر همدلی بر بخشش مصرفکننده و خودکوچک بینی بر بخشش مصرف کننده مورد تایید قرار گرفتند.نتیجه گیری: پیشنهاد می شود با توجه به نتایج بدست آمده مدیران بیمه ایران از طریق دلبستگی عاطفی, ارائه خدماتمتمایز و بهبود کیفیت خدمات به تقویت احساسات مثبت در مشتری اقدام نمایند.

رفتار بخشایشی مصرف کننده، احساسات مثبت، احساسات منفی، بیمه ایران، استان گیلان