مهسا طهماسبی قرابی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندر دیلم

تجارت الکترونیکی و کسب وکار الکترونیکی یکی از مشهودترین تمایلات در اقتصاد دیجیتالی است. در بازار اینترنتی نسبت به بازار سنتی این چالش وجود دارد که سازمان تجاری با رقبای بیش تری مواجه است و وفاداری مشتریان کم تر است. لذا در تجارت الکترونیکی، جذب، کسب اعتماد، رضایت و حفظ مشتریان برای سازمان تجاری مسئله ای مهم و دشوار است. تجارت الکترونیک موجب تحولی شگرف در روابط کسب وکار مشتریان شده است و سهم زیادی از معاملات تجاری را به خود اختصاص داده است. در اقتصاد جهان امروز شرکت ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که مشتریان منبع برگشت سرمایه هستند و تنها با وجود مشتریان است که سازمان ها بقای خود را حفظ می کنند. تصویر سازمانی، یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار در رشد و یا عقب‎ماندگی سازمان هاست. مجموعه ادراکات افراد نسبت به محیط کار، سازمان و شغل تصویر ذهنی سازمانی نامیده می شود. سازمان‎ها باید نسبت به شناخت و درک تصویر خود بکوشند. آن ها باید به دنبال راهکارهایی جهت بهبود این تصویر باشند. با ایجاد تصویر ذهنی مثبت می‎توانند به بالاترین درجات پیشرفت دست یابند. مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت، ازجمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است. اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران ایرانی از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است. تحقیق حاضر با هدف ارزیابی عوامل مرتبط بین رضایت مندی مشتریان و تصویر سازمانی شرکت های فعال در حوزه تجارت الکترونیک صورت گرفته است. تلاش برای افزایش رضایت مشتری، اولین گام برای افزایش تجربه مشتری است. با افزایش رقابت، دست پیدا کردن به مشتریان جدید، بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه به دنبال خواهد داشت. روش تحقیق در این پژوهش از نوع هدف جزء پژوهش های کاربردی و از حیطه روش شناسی از پژوهش های آمیخته می باشد. جامعه آماری این تحقیق تعدادی از شرکت های فعال در حوزه تجارت الکترونیک می باشد. در این تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که هویت سازمانی بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد؛ و همچنین نتایج نشان می دهد که نمادها و علائم ملموس بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد.

رضایت مندی مشتریان، تصویر سازمانی، تجارت الکترونیک، هویت سازمانی