سید حامد حمدی، - گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران
احمد سرداری - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه شاهد، تهران، ایران
عبدالله نعامی - استادیار ،دانشکده مدیریت ، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران ، ایران
علی نوروزی مبارکه - استادیار ،گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور، تهران ، ایران

هدف این پژوهش شناسایی ابعاد و مولفه های پذیرش سیستم های اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری، توسط کاربران حرفه ای با استفاده از تکنولوژی وب ۲،۰ می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ ماهیت کاربردی و از حیث شیوه اجرا کیفی، از نوع توصیفی و تحلیل مضمون می باشد. جامعه آماری این تحقیق، ۱۵ نفر از اساتید دانشگاه در رشته های مدیریت، کسب وکار و IT و مدیران شرکت های کسب وکارهای دیجیتال و به روش نمونه گیری غیر تصادفی هدفمند انتخاب شدند. معیارهای انتخاب افراد داشتن مدرک تحصیلی دکترا یا سابقه بالای ۱۰ سال تجربه در کسب وکارهای دیجیتال، داشتن زمان، علاقه و توانایی انجام مصاحبه و پرسشنامه می باشد و مصاحبه نیمه ساختارمند با آن ها انجام شد. همچنین در تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارهای MAXQDA ۲۰۲۰، انجام گرفت. عوامل شناسایی شده در قالب ۴۰ شاخص و ۸ مولفه و ۳ بعد استخراج شد. مولفه ها و شاخص های ابعاد و مولفه های پذیرش سیستم های اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری، شامل سه بعد سازمانی، مشتری، فناورانه که بعد سازمانی دارای سه مولفه (نیروی انسانی، فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی)، بعد مشتری شامل سه مولفه (ارزش آفرینی، انتظار عملکرد، رضایت مشتری) و فناورانه دارای دو مولفه (شبکه های اجتماعی، تولید محتوا) شناسایی گردیده است.

سیستم های اجتماعی, مدیریت ارتباط با مشتری, کاربران حرفه ای, تکنولوژی وب ۲, ۰