سعید خالصه - دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
محمدحسین ضیائی فرد - دانشگاه آزاد اسلامی واحد اسلامشهر
مریم قنبریان تودشکی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد اسلامشهر

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته با یک نظاماقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد رو به رو نیست. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای بدست آوردنسهم بیشتری از بازار خرید تلاش میکند. اما نکته مهم آن است که مدل گسترش عملکرد کیفیت چه تاثیری بر رضایت ووفاداری مشتریان دارد.در این راستا هدف از پژوهش حاضر بررسی مدل گسترش عملکرد کیفیت بر رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. شیوه نمونهگیری در این پژوهش روش نمونه گیری تصادفی در دسترس می باشد. به منظور جمع آوری اطلاعات در این پژوهش ازپرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و PLS استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنانخدمات پس از فروش شرکت عقاب افشان میباشد که برابر با ۳۲۰ نفر است که با استفاده از فرمول کوکران ۱۷۵ پرسشنامهتوزیع گردید.نتیجه این پژوهش نشان داده که با سطح اطمینان ۹۵ %، مدل گسترش عملکرد کیفیت بر رضایت مشتریان به میزان ۲۱۱ / ۰تاثیر معنادار دارد. و همچنین مدل گسترش عملکرد کیفیت بر وفاداری مشتریان به میزان ۳۸۴ / ۰ تاثیر معنادار دارد.

عملکرد کیفیت ، رضایت ، وفاداری ، مشتری