طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل ونقل دریایی ماهیت، پیشایندها و پیامدها

Publish Year: 1402
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 97

This Paper With 26 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_JIBA-6-2_002

تاریخ نمایه سازی: 6 مهر 1402

Abstract:

این پژوهش با هدف بررسی مدیریت تجربه مشتری در بازارهای B۲B انجام شده است تا با شناسایی مولفه های شکل دهنده تجربه مشتری در نقاط تعامل مشتری با سازمان و پیشایندها و پیامدهای مدیریت تجربه مشتری، الگوی جامعی جهت مدیریت تجربه مشتری در شرکت های حمل ونقل دریایی ارائه گردد. برای این منظور با توجه به شکاف نظری در خصوص موضوع پژوهش، از رویکرد کیفی نظریه پردازی داده بنیاد استفاده شد. نمونه گیری به شیوه هدفمند و نظری انجام شد. داده ها از طریق مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با مدیران اجرایی شرکت های تولیدی، بازرگانی و بارفرابری که جهت حمل محمولات صادراتی و وارداتی از خط کانتینری شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی استفاده می نمایند گردآوری شد و پس از انجام ۲۲ مصاحبه، کفایت نظری حاصل شد. جهت سنجش قابلیت اعتماد پژوهش، از شاخص های باورپذیری، اطمینان پذیری، تاییدپذیری و کاربرد پذیری استفاده گردید. نتایج کدگذاری و تحلیل داده ها، مبین آن است که مدیریت تجربه مشتری در حمل ونقل دریایی، شامل سه مرحله قبل از حمل دریایی، حین حمل دریایی و بعد از حمل دریایی است. پیشایندهای مدیریت تجربه مشتری در قالب الگویی از شرایط علی، شرایط مداخله گر و شرایط زمینه ای شناسایی و تجزیه وتحلیل شد. سپس، به منظور بهبود تجربه مشتری و ارائه الگوی نهایی، راهبردهای ارزش آفرینی برای مشتریان و ارزش آفرینی برای سازمان و پیامدهای حاصل از اجرای آن ها در صنعت حمل ونقل دریایی معرفی گردیده و موردبحث قرار گرفته است

Authors

هدی زادون

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی.

بهرام خیری

دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، ایران.

بهروز قاسمی

استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران، ایران.

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • جندقی، غلامرضا؛ اسفیدانی، محمدرحیم؛ محسنین، شهریار؛ یزدانی، حمیدرضا و کیماسی، ...
  • حشمتی، ابراهیم؛ سعید نیا، حمیدرضا؛ و بدیع زاده، علی. (۱۳۹۸). ...
  • دهدشتی شاهرخ، زهره و نبی زاده، محمد. (۱۳۹۸). مطالعه جامع ...
  • رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر و اسفیدانی، محمد ...
  • Akaka, M. A., Vargo, S. L., & Schau, H. J. ...
  • Altunel, M. C., & Erkurt, B. (۲۰۱۵). Cultural tourism in ...
  • Becker, L., & Jaakkola, E. (۲۰۲۰). Customer experience: fundamental premises ...
  • Biedenbach, G., & Marell, A. (۲۰۱۰). The impact of customer ...
  • Ceesay, L. B. (۲۰۲۰). Building a high customer experience management ...
  • Chakravorti, S. (۲۰۱۱). Managing organizational culture change and knowledge to ...
  • Chao, S. L. (۲۰۱۷). Integrating multi-stage data envelopment analysis and ...
  • Chen, C. F., & Chen, F. S. (۲۰۱۰). Experience quality, ...
  • Cortez, R. M., & Johnston, W. J. (۲۰۱۷). The future ...
  • Creswell, J. W. (۲۰۰۳). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed ...
  • De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. ...
  • Folstad, A. & Kvale, K. (۲۰۱۸). Customer journeys: a systematic ...
  • Frow, P., & Payne, A. (۲۰۰۷). Towards the ‘perfect’customer experience. ...
  • Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (۱۹۹۴). Competing paradigms ...
  • Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (۲۰۱۶). Improving service ...
  • Helkkula, A. (۲۰۱۱). Characterising the concept of service experience. Journal ...
  • Helkkula, A., Kelleher, C., & Pihlström, M. (۲۰۱۲). Characterizing value ...
  • Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (۲۰۱۷). Customer experience ...
  • Hsu, C. L., & Ho, T. C. (۲۰۲۱). Evaluating Key ...
  • Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (۲۰۱۸). Customer experience ...
  • Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & ...
  • Kuehnl, C., Jozic, D., & Homburg, C. (۲۰۱۹). Effective customer ...
  • Kumar, V., Lahiri, A., & Dogan, O. B. (۲۰۱۸). A ...
  • Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (۲۰۲۱). Measuring customer experience ...
  • Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (۲۰۲۱). Measuring customer experience ...
  • Lam, J. S. L., & Zhang, X. (۲۰۱۹). Innovative solutions ...
  • Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (۲۰۱۶). Understanding customer ...
  • McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., ...
  • Paixao Casaca, A. C., & Marlow, P. B. (۲۰۰۵). The ...
  • Palmer, A. (۲۰۱۰). Customer experience management: a critical review of ...
  • Payne, A. F., Storbacka, K., & Frow, P. (۲۰۰۸). Managing ...
  • Payne, A., Frow, P., & Eggert, A. (۲۰۱۷). The customer ...
  • Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (۲۰۱۳). The Truth ...
  • Roy, S., Sreejesh, S., & Bhatia, S. (۲۰۱۹). Service quality ...
  • Schmitt J., Josko B., Zarantonello L. (۲۰۱۵(. From Experiential Psychology ...
  • Strauss A.L., Corbin, J.M. (۲۰۱۴). Basics of qualitative research: Techniques ...
  • Sweeney, J. & Swait, J. (۲۰۲۱). The effect of brand ...
  • Ulaga, W. (۲۰۱۸). The journey towards customer centricity and service ...
  • Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (۲۰۰۸). Service-dominant logic: ...
  • Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., ...
  • Vural, C. A., Baştuğ, S., & Gülmez, S. (۲۰۲۱). Sustainable ...
  • Vural, C. A., Baştuğ, S., & Gülmez, S. (۲۰۲۱). Sustainable ...
  • Witell, L., Kowalkowski, C., Perks, H., Raddats, C., Schwabe, M., ...
  • Yakhlef, Ali. (۲۰۱۵). Customer Experience within Retail Environments: An Embodied, ...
  • Yuen, K. F., & Thai, V. V. (۲۰۱۵). Service quality ...
  • Zolkiewski, J., Story, V., Burton, J., Chan, P., Gomes, A., ...
  • Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (۲۰۱۰). Service design ...
  • نمایش کامل مراجع