احمد میرم بیگی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس، ایران

با توجه به اهمیت تبلیغات دهان به دهان در موفقیت کسب و کارهای امروزی، تحقیق حاضر به بررسی نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه کیفیت خدمات و تبلیغات دهان به دهان مشتریان در هتل های استان گیلان پرداخته است. این تحقیق بر اساس نوع هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی همبستگی است. روش گردآوری داده ها میدانی بوده است. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان هتل های استان گیلان است که بر اساس فرمول کوکران برای جامعه محدود، حجم نمونه برابر ۲۸۴ نفر تعیین شد. روش نمونه برداری در تحقیق حاضر، نمونه برداری غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ بهره برداری شد که برای همه ی متغیرها بالاتر از ۷/۰ بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از معادلات ساختاری از نرم افزارهایSPSS و PLS استفاده شد. بر اساس نتایج، زیرساخت های اقامتی، رفتار و نگرش کارکنان، تعامل مشتریان، تخصص کارکنان، کیفیت غذا و نوشیدنی، کیفیت پذیرایی، کیفیت اتاق، امنیت و ایمنی، جامعه پذیری و زمان انتظار به عنوان متغیر مستقل، متغیر رضایت مشتری تاثیر معناداری بر رضایت مشتری دارند. بعلاوه تاثیر رضایت مشتری بر تبلیغات دهان به دهان نیز معنادار است.

رضایت مشتری، تبلیغات دهان به دهان، کیفیت خدمات.