بررسی و رتبه بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملی یزدبا استفاده از FTOPSIS
Publish Year: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 5,129
This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBSM04_045
تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391
Abstract:
اهداف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت کنونی ابعاد CRM و همچنین رتبه بندی ابعاد مختلف آن در بانک ملی یزدمی باشد. روش تحقیق حاضر کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده و از ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری داده های تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه روسا و معاونین بانک های ملی استان یزد بوده است. برای رسیدن به اهداف تحقیق پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به CRM ، ابعاد و مولفه های مختلف فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری مشخص گردیده و پس از تایید مولفه ها، با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد مولفه ها و ابعاد مختلف CRM در بانک ملی یزد مورد بررسی قرار گرفته است. پس از آن در ابتدا با استفاده از روش میانگین امتیازات و سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی (FTOPSIS) مولفه ها و ابعاد CRM رتبه بندی گردیده و مولفه ها و ابعاد بحرانی مشخص گردید. بر اساس نتایج این پژوهش مشخص گردید که عملکرد بانک ملی در سه بعد شناخت نیاز، درک متقابل و وفاداری مطلوب و در دو بعد مشتری محوری و انعطاف پذیری نامطلوب می باشد.
Keywords:
مدیریت ارتباط با مشتری , رتبه بندی , مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری , ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری , تاپسیس فازی , بانک ملی
Authors
قاسم رنجبرک
کارشناس ارشد حسابداری، بانک ملی یزد
شهناز نایب زاده
استادیار دانشگاه آزادیزد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :