قاسم رنجبرک - کارشناس ارشد حسابداری، بانک ملی یزد
شهناز نایب زاده - استادیار دانشگاه آزادیزد

اهداف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت کنونی ابعاد CRM و همچنین رتبه بندی ابعاد مختلف آن در بانک ملی یزدمی باشد. روش تحقیق حاضر کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده و از ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری داده های تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه روسا و معاونین بانک های ملی استان یزد بوده است. برای رسیدن به اهداف تحقیق پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به CRM ، ابعاد و مولفه های مختلف فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری مشخص گردیده و پس از تایید مولفه ها، با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد مولفه ها و ابعاد مختلف CRM در بانک ملی یزد مورد بررسی قرار گرفته است. پس از آن در ابتدا با استفاده از روش میانگین امتیازات و سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی (FTOPSIS) مولفه ها و ابعاد CRM رتبه بندی گردیده و مولفه ها و ابعاد بحرانی مشخص گردید. بر اساس نتایج این پژوهش مشخص گردید که عملکرد بانک ملی در سه بعد شناخت نیاز، درک متقابل و وفاداری مطلوب و در دو بعد مشتری محوری و انعطاف پذیری نامطلوب می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، رتبه بندی، مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، تاپسیس فازی، بانک ملی