حبیب الله سالارزهی - دانشیاردانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه سیستان و بلوچستان
لیلا رحمانی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت مالی دانشگاه سیستان و بلوجستان
نرگس زارع علمی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه سیستان و بلوچستان
الله یار بیگی فیروزآبادی - کارشناس ارشد مدیریت تحول دانشگاه سیستان و بلوچستان

امروزه، پرورش و حفظ مشتریان وفادار ، عاملی بسیار مهم در موفقیت سازمان ها در فضای رقابتی موجود است. چرا که هیچ کسب و کاری به جز سازمان های انحصاری نمی توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند .این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای رضایت، » وفاداری مشتریان « در صنعت بانکداری با ارائه یک مدل مفهومی به تبیین فرآینداعتماد، تعهد و تصویر ذهنی از بانک پرداخته است. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک تجارت شهرستان خرم آباد می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS صورت پذیرفته است و از آزمون تی و رگرسیون چندگانه برای تحلیل فرضیه هااستفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مثبت متغیرهای رضایت ، تصویر ذهنی ، اعتماد ، تعهد بر وفاداری مشتریان می باشد .از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی ،وفاداری را شکل می دهند به مدیران و روسای شعب بانک این امکان داده می شود تا استراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند

مدیریت ارتباط با مشتری ،رضایت، اعتماد، تصویرذهنی، تعهد، وفاداری مشتری