علیرضا راهداری - کارشناس ارشد مدیریت دولتی (تحول)، تهران، ایران
معصومه نعمتی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، تهران، ایران

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا میکنند. برنامههای راهبردی، بیانیههای ماموریت و خط مشی این سازمانها، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی، اندازهگیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغههای اصلی مدیران و دستاندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است.کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان " شاخص رضایت مشتری (CSI) " ، راهکارهایی برای سنجش این مهم ارایه کردهاند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکه بصورت ملی مورد بررسی قرار میدهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را همبهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامهریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره میبرند. از سوی دیگر با گسترش مرزهای دهکده جهانی، لزوم تعیین معیاری مشخص جهت سنجش کیفیت محصولات و خدمات ارایه شده توسط موسسات، بمنظور پایش موقعیت سازمان در بازار رقابت بینالمللی بیش از پیش احساس میگردد. در این مقاله ضمن ارایه خلاصه تحقیقات انجام شده در زمینه محاسبه شاخص رضایت مشتریان، ضرورت تدوین و بکارگیری یک شاخص ملی بمثابه معیاری روشن و یکسان برای تمام سازمانها جهت سنجش موقعیت خویش در بازارهای جهانی مطرح شده است.

شاخص رضایت مشتری، وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، کمترین مربعات جزیی