هوشنگ تقی زاده - دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز
محمدجواد تقی پوریان - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس
امیر خزائی پول - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

امروزه رضایت مشتریان بصورت یک مساله مهم برای سازمان ها درآمده ست برنده یا بازنده بودن سازمان ها براساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده اند مشخص میشود به همین دلیل است که محققان و اندیشمندان زیادی بطور پیوسته براهمیت رضایت مشتری تاکید می کنند ازطرفی مشتری به عنوان یکی از مهمترین سهامداران درهرسازمانی فرض می شود زیرا بدون او احتمالا سازمان موفق نخواهد شد بنابراین نیات و واکنشهای رفتار یمشتری یکی از اصلی ترین مفاهیمی است که درادبیات بازاریابی مورد مطالعه قرارگرفته است هدف این مقاله بررسی رضایت مشتری برواکنش های رفتاری مشتری که شامل تبلیغات دهان به دهان و تمایل به تغییر بوده است می باشد جامعه آماری این تحقیق مشتریان حقیقی شعبات بانک ملی استان مازندران میباشد نمونه ای به حجم 412 نفر با استفاده از نمونه گیری خوشه ای انتخاب شد سپس با استفاده از ابزار پرسشنامه داده ها جمع اوری و با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری فرضیه ها مورد آزمون قرارگرفتند.

رضایت مشتری، واکنشهای رفتاری، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به تغییر