بررسی چگونگی رفتار مشتریان پس از رسیدگی به شکایات آنان: مطالعه موردی بانک رفاه
Publish Year: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,427
This Paper With 22 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBSM04_085
تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391
Abstract:
این مطالعه یک منشور کاملی از ابعاد پاسخهای سازمانی و تاثیر آنها برعکس العملهای مشتریان بعد از شکایت رامورد بررسی قرار می دهد، این تحقیق به مدیران ارشد بانک اجازه می دهد تا سیاستهای اداره کردن شکایت مشتری را بوسیله شرح دادن ضعف ها و قوتهای شش بعد پاسخ سازمانی و تاثیر آن بر رفتار پس از شکایت مشتری را برنامه ریزی کند پس از انجام تحقیق مشخص گردید چهار بعد پاسخ سازمانی )تسهیلات، جبران کردن، معذرت و توجه( با استفاده از اثر میانجیگری عدالت و رضایت با محتوای رفتار دهان به دهان و قصد مجدد خرید ارتباط دارند و از سه نوع بعد عدالت صرفاًعدالت رویه ای با محتوا و احتمال رفتار دهان به دهان در ارتباط است
Keywords:
Authors
حمید زحمتکش
کارشناسی ارشد از دانشگاه تهران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :