تورج صادقی - استاد و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
حسن نعمتی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

در حال حاضر برای بانکها دانستن این نکته که چه عواملی بر جلب رضایت مشتریان در هنگام استفاده از خدمات الکترونیکی تاثیرگذار است، حائز اهمیت شده و در این مقاله تلاش شده است تا ضمن شناسائی عوامل مختلف تاثیرگذار بر جلب رضایت مشتریان از خدمات الکترونی کی بانکها، مدلی جامع که در برگیرنده کلیه عوامل باشد، ارائه گردد. در ابتدا مقاله، عوامل تاثیرگذار از طریق انجام مطالعات اکتشافی و با توجه به نظرات کارشناسان و خبرگان بانکداری الکترونیک و بازاریابی استخراج شده و پس از ارزیابی در چارچوب مدلی جامع ارائه شده است. براساس مدل ارائه شده در این مقاله، هفت عامل سهولت، دسترسی، قابلیت اتکا، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی از بانک و طراحی سایت )سرعت/ طراحی/ محتوا( در جلب رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها در ایران، تاثیرگذار می باشد. تلاش شده است تا در این مقاله به مفاهیم و تعاریف کاربردی بانکداری الکترونیک جهت مدیران و تصمیم گیرندگان بانکها پرداخته شود تا ضمن آشنایی آنها با تجارب سایر کشورها در این قلمرو، بتوانند از شاخصهای اصلی کسب رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک آگاهی یابند. مقاله حاضر نتیجه تحقیق مشترک صورت گرفته با مرکز فابا )مرکز فرهنگ سازی و آموزش بانکداری الکترونیک در ایران( می باشد. fa

رضایت مشتریان؛ خدمات بانکداری الکترونیک؛ ایران