ارزیابی رضایت مشتریان بانک های خصوصی شهر اهواز با استفاده از مدل کانو
Publish Year: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 3,148
This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBSM04_094
تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391
Abstract:
در این پژوهش سعی شده است که با انجام تحلیل کانو میزان اختلاف بین سطح رضایت مشتریان 5 بانک خصوصی شهر اهواز را با سطح عملکردی فعلی آن ها مورد ارزیابی قرار بدهیم. سپس بر اساس نتایج حاصله به ارائه ی راهکارهایی برای بهبود و افزایش سطح رضایت مشتریان شبکه بانکی در اهواز بپردازیم. ابتدا بصورت کیفی با 81 نفر از مدیران شبکه بانکی مصاحبه هایی انجام داده و سپس شاخص های رضایت مشتریان استخراج و در قالب مدل پرسشنامه کانو تدوین گردید و در میان نمونه ای 222 نفری توزیع پرسشنامه ها توزیع شدند. در تحلیل داده ها اقدام به رتبه بندی عوامل، طبقه بندی الزامات مدل کانو، اندازه گیری فاصله بین سطح رضایت مورد توقع با سطح عملکردی فعلی بانک ها و در نهایت نیز اقدام به رسم مدل کانو برای عوامل رضایت مشتریان نمودیم. در پایان مقاله نیز راهکارهای اجرایی خود را برای شبکه بانکی ارائه نمودیم
Keywords:
Authors
ایمان صناعی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل دانش
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :