ابراهیم چیرانی - استادیار رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
حلیمه هدای پور - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

با ظهور بانک های خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط جدید اقتصادی، توسعه ارتباطات با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.تردیدی نیست که لازمه دستیابی به این هدف اعمال روش های جدید و تحلیل مسایلی هست که در سطوح متعدد امور بانکی مطرح می شود.برای پاسخگویی به انتظارات متفاوت مشتریان، نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM) ) 1 تجربه ای راه گشا به نظر می رسد.هدف تحقیق شناسایی ویژگی های سازمانی موثربر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.نتایج نشان داد دانش CRM از طریق سهولت استفاده درک شده ونگرش نسبت به تغییر از طریق سودمندی استفاده درک شده بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد. بازارگرایی از طریق سودمندی استفاده درک شده و سهولت استفاده درک شده بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. سودمندی استفاده درک شده و سهولت استفاده درک شده بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و سهولت استفاده درک شده بر سودمندی استفاده درک شده تاثیر مثبت دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های سازمانی بانک ها، پذیرش، سودمندی استفاده درک شده ، سهولت استفاده درک شده