علیرضا سالک مقدم

بزرگ ترین سرمایه های شرکت، مشتریان آن ها می باشند . بنابراین، سازمان های موفق، سازمان هایی هستند که قادرند رابطه مستمر با مشتر ی بر ای خود ایجاد کنند . تحقیقات نشان می دهند که پاره ای از شرکت های بسیار موفق، تمام عمر از نرخ بالا ی نود درصد ی ماندگاری مشتر یان برخوردار هستند . اکنون بسیاری از شرکت ها با توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان رقابت می کنند،چرا که پیشرفت تکنولوژ ی، انتظارات مشتر یان را بر ای در یافت خدمات مناسب و بموقع افز ایش داده و آنان چو ن گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالایی نمی باشند . امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدماتبه عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است . سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت . نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیتبسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست . بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه بهکیفیت خدمات خود هستند . این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را بهدنبال خواهد داشت . در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواستههای مشتریان سوق داده است . بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید میشود . این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند . از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمدبانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند . چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است . تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است . بانکها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میانمرزها هستند . به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است . محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد . بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمرخدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد . تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی میکنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است . لذا، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد . در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به چالشهای مرتبط به این موضوع بپردازد