علی اکبر امین بیدختی - دانشیار دانشگاه سمنان
داوود فرجی غازانی - کارشناس ارشد مدیریت گردشگری دانشگاه سمنان

چکیده     هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بود که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطه موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با موضوع تحقیق شناسایی شد. سپس پرسشنامهای با ۴۰ شاخص طراحی و در اختیار مسافران قرار گرفت. در این پرسشنامه از ۴۵۰ مسافر که از پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی آتا از مبدا فرودگاه تبریز استفاده کرده بودند، خواسته شد تا نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر کدام از شاخصها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت بر مبنای داده­های بدست آمده تاثیر ابعاد کیفیت خدمات صنعت حمل و نقل هوایی یا ایرکوال (که شامل عوامل محسوس هواپیما، عوامل محسوس فرودگاه، کارکنان، همدلی، و تصویر ذهنی) بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مورد بررسی قرار گرفتند. برای آزمون فرضیههای از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحلیل های آماری نشان می­دهد که بین ابعاد ایرکوال و رضایت مسافران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و رضایت مسافران می تواند به خرید مجدد آنها و توصیه شرکت به افراد دیگر منجر گردد و در نهایت مشخص گردید که آن دسته از مسافرانی که تمایل دارند از خدمات شرکت دوباره استفاده نمایند آن شرکت را به دیگران نیز توصیه می نمایند.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات, ایرکوال, رضایت مشتری, وفاداری مشتری, خطوط هواپیمایی