محمدرضا سالاری پور - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه پیام نورقزوین ایران

با توجه به اینکه در شرکتها، رضایت مشتریان از محصولات و خدمات قابل ارائه به عنوان یکی از فاکتورهای موثر در عملکرد و در نهایت سوددهی آنها محسوب میشود، مدیریت دانشهایی که در فرآیند ارتباط با مشتریان کسب میشود، ضروری به نظر میرسد. در این پژوهش، مدلی جهت بررسی تاثیر مدیریت دانش بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت گام الکترونیک ارائه گردید. روش تحقیق بکار رفته در این پژوهش از نوع توصیفی میباشد و از لحاظ نوع روش پیمایشی که در آن به کار گرفته شده است، یک تحقیق پیمایشی از نوع مقطعی میباشد. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان برابر با ۱۷۵ نفر برآورد گردید. به منظور نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی استفاده گردید . جهت تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه ها ابتدا با استفاده از آزمون بارتلت سوالات مرتبط با همان گویه ها مشخص و دستهبندی شد، سپس آمار توصیفی پرسشنامه با استفاده از نرم افزار اسپیاساس بررسی و در نهایت جهت بررسی درستی فرضیه ها از آزمونهای تناسب مدل، از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده گردید. بر اساس نتایج تحقیق مدیریت دانش به میزان % ۹۲ بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری موثر شناخته شده است. از این رو استفاده از مدیریت دانش همراه با مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان این امکان را فراهم میآورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتها در بازار باشد و مزیت رقابتی خود را افزایش دهد.

رضایت مشتریان، سیستم ارتباط با مشتری، مدیریت دانش.