سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual
عنوان مقاله: سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual
شناسه ملی مقاله: JR_HIM-11-2_012
منتشر شده در در سال 1393
شناسه ملی مقاله: JR_HIM-11-2_012
منتشر شده در در سال 1393
مشخصات نویسندگان مقاله:
ابولقاسم عرییون - استادیار، مدیریت، دانشکده کارآفرینی، پژوهشگاه توسعه و سیاستگزاری کارآفرینی دانشگاه تهران
جمال الدین کبوتری - کارشناس ارشد، مدیریت، دانشگاه شهید باهنر کرمان
مهدی هاشمی - کارشناس ارشد، مدیریت، دانشگاه خلیج فارس بوشهر
محمد پیران - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
خلاصه مقاله:
ابولقاسم عرییون - استادیار، مدیریت، دانشکده کارآفرینی، پژوهشگاه توسعه و سیاستگزاری کارآفرینی دانشگاه تهران
جمال الدین کبوتری - کارشناس ارشد، مدیریت، دانشگاه شهید باهنر کرمان
مهدی هاشمی - کارشناس ارشد، مدیریت، دانشگاه خلیج فارس بوشهر
محمد پیران - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
مقدمه: داروخانههابهعنوانتنهامرجعرسمیتحویلدارو بهبیماران،دارایبااهمیتتریننقشدر ارائه دارو ومشاورهداروییبه بیماران، درسطحجامعهمیباشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیتخدمات داروخانههای شبانهروزی شهر بوشهر در سال ۱۳۹۰،با استفادهازمدلهایKanoوServqualوارائهراهکارهایاجراییدرزمینهارتقاءکیفیتوضعیتموجودبوده است.روشبررسی:اینپژوهشکاربردی و مطالعه ایتوصیفی است .جامعهموردپژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه شبانهروزی شهر بوشهر در سال ۱۳۹۰ بود.ابزارگردآوریاطلاعاتپرسشنامههای استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده واز روشنمونهگیریتصادفی از میان مراجعهکنندگان به داروخانههای شبانه روزی، ۳۹۴نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامهها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخها بوده است.یافتهها: تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانههای شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان ۲۹ ویژگی مطرح شده ۱۷ ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخصها وارد مدل Kano شدند که ۴ شاخص جزء نیازهای الزامی، ۶ شاخص جزء نیازهای تک بعدی، ۵ شاخص جزء نیازهای جذاب و ۲ شاخص در دسته بیتفاوتی قرار گرفتند.نتیجهگیری: همبستگیمثبتوقویمیانشاخصهای کیفیت ارائه خدمات داروخانه ورضایتمراجعینمشاهدهشدکهبرنامهریزیدرجهتبهبودوضعیت خدمتدهی داروخانههای شبانهروزی،میتواندبهافزایشرضایتبیمارانمنجر شود.
کلمات کلیدی: رضایتمندی, کیفیت خدمات, داروخانه
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1800013/