مهسا قندهاری - استادیار، مدیریت، دانشکده ی امور اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
جواد خزائی پول - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده ی امور اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
امید بهارستان - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده ی امور اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

مقدمه: یکی از معیار های ارزشیابی که در بیمارستان ها، موسسات درمانی و مطب های دندان پزشکی در سال های اخیر مورد توجه قرار گرفته است، ارزشیابی براساس کیفیت خدمات می باشد. هدف از این مطالعه تحلیل و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان پزشکی ها از دیدگاه مشتریان بوده است. روش بررسی: روش این پژوهش از نوع تحلیلی و مبتنی بر ابزار های تلفیقی Kano و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه ی مشتریان دندان پزشکی های شهر اصفهان در سال ۱۳۹۱ بودند. بدین منظور تعداد ۴۹۰ نفر از مشتریان به صورت تصادفی- طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسش نامه ی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی بود. تجزیه و تحلیل داده ها مبتنی بر روش های فازی و با استفاده از نرم افزار SPSS و Excel انجام شده است. یافته ها: تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از مدل کانو نشان می دهد که معیار های صلاحیت حرفه ای، روش و رفتار دندان پزشک، کنترل و رفع درد جزو معیار های الزامی و معیار های زمان صرف شده برای درمان، محیط و جو، موقعیت سهل الوصول، انتظار برای درمان، وقت شناسی و حق الزحمه برای خدمات جزو معیار های تک بعدی و در نهایت معیار های شهرت دندان پزشک، مسیر و طرح بندی کلینیک و تسهیلات پارکینگ جزو معیار های جذاب شناسایی شدند. همچنین یافته های پژوهش با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بیان گر این است که از دیدگاه مشتریان خدمات دندان پزشکی به ترتیب ابعاد الزامی (با مقدار ۴۶۴۱/۰)، تک بعدی (با مقدار ۳۳۴۶/۰) و جذاب (با مقدار ۲۰۱۳/۰) از اهمیت و اولویت بیش تری برخوردارند. نتیجه گیری: مدیران و مسوولین مراکز خدمات دندان پزشکی، با استفاده از ابزارهای تلفیقی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی قادر خواهند بود که عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان پزشکی را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و اصلاح ضعف ها در این بخش بپردازند. واژه های کلیدی: کیفیت مراقبت های بهداشتی؛ دندان پزشکی؛الگوی کانو؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی

کیفیت مراقبت های بهداشتی, دندان پزشکی, الگوی کانو, فرایند تحلیل سلسله مراتبی