فریده حق شناس کاشانی - Visiting professor of E-campus ,Azad universitiy,Tehran,Iran
هدی رستگاری - Expert of Market Research

امروزه به دلیل شدت یافتن رقابت، سازمان ها در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. از دیدگاه رقابتی، تداوم سود آوری سازمان ها در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود عنوان می شود، در شرایط کنونی تمام توجه، متمرکز بر روابط با مشتری شده است و مشتری به عنوان یک رکن اساسی در سازمان ها مطرح می باشد. در مقاله حاضر، عوامل موثر ده گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در دو آژانس متعلق به بنیاد مستضعفان بررسی و این عوامل موثر رتبه بندی شده است . مدل لیندگرین یکی از جامع ترین مدل های بررسی عوامل موثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که به بررسی ده عامل موثر از جمله تکنولوژی اطلاعات، افراد سازمان، مدیریت دانش، استراتژی مشتری، فرهنگ، استراتژی تعامل با مشتری، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان، استراتژی برند و استراتژی ایجاد ارزش می پردازد. داده های مورد نیاز برای این تحقیق از طریق ابزار پرسشنامه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده  از ۳۸۵ نفر از مشتریان دو آژانس آیتو و پرسپولیس جمع آوری و داده ها در قالب آزمون های کولموگروف اسمیرنوف، آزمون دوجمله ای، آزمون فریدمن، روش تاپسیس و مدل آنتروپی شانون تجزیه و تحلیل شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که عوامل ده گانه در موفقیت ارتباط با مشتری موثر بوده است و این عوامل رتبه های یکسانی ندارند.   واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل لیندگرین، صنعت گردشگری.

Customer relationship management, Lindgreen Model, Tourism Indusrty, مدیریت ارتباط با مشتری, مدل لیندگرین, صنعت گردشگری