امید بشردوست - دانشجوی دکتری مدیریت، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران
عزت الله اصغری زاده - دانشیار، گروه مدیریت ، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران. ایران
محمد علی افشار کاظمی - دانشیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران، ایران

در دنیای رقابتی امروز که شرکتها با حجم انبوهی از اطلاعات مشتریان به علت رشد و پیشرفت فناوری های اطلاعاتی و ایجاد پایگاه های داده ای مختلف مواجه اند استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند به درستی و به موقع نیازها و انتظارات مشتریان را شناسایی و رصد کند بیش از پیش ضرورت می یابد؛ یکی از تکنیک هایی که می تواند در این برهه نقشی کلیدی و اساسی ایفاکند داده کاوی پایگاه داده هاست. هدف این پژوهش تحلیل داده های مشتریان بر پایه مدل WRFM به کمک روش های داده کاوی غیرنظارتی است؛ پژوهشگران درصددند که با کشف الگوهای موجود به ارایه استراتژی های موثرتری برای هر گروه از مشتریان و خصوصا مشتریان کلیدی بپردازند تا برای سازمان سودآوری و عملکرد بهتری در برداشته باشد. .جامعه آماری این پژوهش مشتریان محصولات بهداشتی و آرایشی دربازه زمانی سال های۱۳۹۷-۱۳۹۸ است که به روش نمونه گیری هدفمند در دسترس تعداد ۶۴۸۵۸ نمونه از پایگاه داده مشتریان انتخاب شده است. به کمک ۳ تن از خبرگان (مدیران ارشد) فروش شرکت وزن شاخص های مدل WRFM تعیین شده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار کلمنتاین وSPSS استفاده شده است. با توجه به مدل پژوهش، ۴دسته مشتری: خاص و کلیدی، طلایی بالقوه، نامطمئن ازدست رفته، نامطمئن جدید شناسایی و نامگذاری شدند که برای هر یک از این دسته ها استراتژی های متفاوتی ارایه شده است. ضمنا نتایج نشان می دهد که خوشه بندی K- میانگین شش خوشه ای با خلوص ۰/۷۴۴درصد نسبت به دیگر روش ها عملکرد بهتری داشته است.

تجزیه وتحلیل خوشه ای, تشخیص مغایرت, خوشه بندی, داده کاوی, مدل WRFM