محمدعلی فیروزیان - دانشجوی دکتری علوم ارتباطات، گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران
سید علی رحمان زاده - استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران. (نویسنده مسئول).
نسیم مجیدی قهرودی - استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران.

چکیده این مقاله به تدوین مدل مضمونی عوامل و مولفه های ارتباطی و راهبردی رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو شرکت ایساکو می پردازد. رویکرد تحقیق کیفی و راهبرد اصلی آن مصاحبه اکتشافی با خبرگان است که داده ها از طریق مصاحبه عمیق با ۱۷ نفر از خبرگان به روش نمونه گیری هدفمند وگلوله برفی، بدست آمد. برای تحلیل داده ها از الگوی تحلیل مضمون اترید- استرلینگ استفاده شد و بر اساس فرآیند مصاحبه و سه نوبت کدگذاری، مدل نهایی تحقیق ارائه گردید. یافته ها حاکی از آن است که عوامل تبلیغات، عوامل راهبردی، عوامل زنجیره توزیع، عوامل سرمایه اجتماعی شرکت، عوامل قطعات و خدمات، مولفه های ارتباطی و راهبردی محسوب می شوند. در نهایت مولفه های عوامل راهبردی و ارتباطی موثر در شکل گیری رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو ایساکو در تعداد ۱۴۵ مضمون پایه، ۲۶ مضمون سازمان دهنده و ۵ مضمون فراگیر شناسایی و دسته بندی شد.

تبلیغات, راهبرد, رضایتمندی مشتریان, شرکت ایساکو, خدمات پس از فروش