علی صدری اصفهانی - استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران
اکرم محمودآبادی - کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران

جلب رضایت مشتریان باید در راستای حفظ آنها در جهت خرید مبلمان باشد. در این میان فروش محصول پایان فعالیت صنعت مبلمان نیست ، بلکه خدمات پس از فروش ازجمله مواردی است که این صنعت باید در راستای رضایت ، حفظ مشتریان انجام دهند. لذا در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر بر رضایت و حفظ مشتریان در صنایع مبل کرمان است . روش تحقیق کابردی و از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است . جامعه مورد مطالعه صنایع و کارگاههای مبل کرمان است که با استفاده از مطالعات میدانی به جمع آوری داده ها پرداخته شده است . روش تجزیه و تحلیل اطلاعات معادلات ساختاری و نرم افزار Lisrel است . در نهایت یافته های تحقیق نشان داد که قابلیت اطمینان و پاسخگویی در خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان تاثیر گذار نیست . لیکن تضمین در خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان تاثیر گذار است . همچنین قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین در خدمات پس از فروش بر حفظ مشتریان تاثیر گذار است . در نهایت باید بیان نمود که این صنعت باید در راستای رضایت ، حفظ مشتریان خود به خدمات پس از فروش محصولات خود توجه ویژه ای نماید.

خدمات پس از فروش، رضایت مشتریان، حفظ مشتریان، صنایع مبل کرمان