رتبه بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه در استان کهکیلویه و بویراحمد با رویکرد سلسه مراتبی فازی

هدف از انجام این پژوهش رتبه بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک است . جامعه آماری این تحقیق خبرگان بانکی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سرمایه در سطح استان کهگیلویه و بویراحمد در سال ۱۴۰۱-۱۴۰۲ می باشد که تعداد ۹ نفر از این خبرگان در مصاحبه و تکمیل پرسشنامه مقایسات زوجی همکاری نمودند. در مصاحبات انجامشده عوامل و زیر عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردید که شامل ۹ معیار فرآیندهای سازمانی ، نیروی انسانی و کارکنان، حمایت رهبری ، تکنولوژی و فناوری ، ساختار سازمان، مدیریت دانش ، مشتری و استراتژی مشتری ، استراتژی سازمان و خلق ارزش و فرهنگ سازمان ی بودند و برای هرکدام از این عوامل زیر معیارهای خاص در نظر گرفته شده در ادامه با استفاده از روش AHP فازی اقدام به اولویت بندی هرکدام از عوامل و زیر عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک نمودیم که نتایج حاصله نشان داد معیار فعالیت مدیریت دانش بالاترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد و عامل حمایت و رهبری کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارا است .

Keywords:

رتبه بندی , مدیریت ارتباط با مشتری , رویکرد فازی .