Ali Etemadifard - دانشگاه آزاد اسلامی- واحد علوم و تحقیقات تهران
Seyed Kamal Tabaian - گروه مدیریت، مجتمع دانشگاهی مدیریت و فناوری نرم، دانشگاه مالک اشتر، تهران، ایران
Abbas Khamseh - گروه مدیریت صنعتی، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران
Nazanin Pilevari Salmasi - گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

در این تحقیق سعی شد مدلی برای نوآوری خدمات بانکداری الکترونیک بر اساس قابلیت های پویا ارائه گردد. روش تحقیق پژوهش حاضر، روش پژوهش ترکیبی از نوع طرح متوالی- اکتشافی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کارشناسان و خبرگان حوزه بانکداری الکترونیک هستند. در تحقیق حاضر رویکرد هدفمند در انتخاب نمونه کیفی تحقیق استفاده می گردد. ابزار گردآوری داده ها در تحقیق حاضر، پرسشنامه دلفی و پرسشنامه تصمیم گیری چند معیاره بود. برای تحلیل داده ها از دو تکنیک دلفی فازی و دیمتل فازی کمک گرفته شد؛ به نحوی که با تکیه بر مبانی نظری و تحقیقات تجربی انجام گرفته در حوزه نوآوری و قابلیت های پویا، شاخص های مهم این دو حوزه در ارتباط با بانکداری الکترونیک استخراج شد. نتایج دلفی فازی در نهایت ۱۳ شاخص برای نوآوری خدمات و ۱۷ شاخص برای قابلیت های پویا به دست داد. شاخص های نوآوری خدمات و قابلیت های پویا بر اساس مبانی نظری، ذیل ۱۱ معیار دسته بندی شده و در قالب مفهوم کلی وارد تحلیل دیمتل فازی شدند. نتایج دیمتل فازی، معیارها را در دو گروه اثرگذار و اثرپذیر دسته‎بندی کرد، به نحوی که ۶ معیار در گروه معیارهای اثرگذار و ۵ معیار به عنوان معیارهای اثرپذیر معرفی شدند. براین اساس، سازمان دهی مجدد سیستم ارائه خدمات، از بیشترین تاثیرگذاری، و مفهوم سازی، از میزان تاثیرپذیری بسیار زیادی برخوردار است.

نوآوری خدمات, قابلیت های پویا, بانکداری الکترونیک, دیمتل فازی