عاطفه فلاح - دانشگاه صنعتی شاهرود
سید محمد حسن حسینی
محسن لطفی - دانشگاه صنعتی شاهرود

کسب مزیت رقابتی یکی از دغدغه های اصلی مدیران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود می باشد. در این میان، ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات ازجمله رویکردهای موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می شود. در همین راستا، تحقیق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمان با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری را مورد بررسی قرار می دهد. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی محسوب می شود. به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و برای تایید روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از روایی واگرا و شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی، و پایایی ترکیبی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان به تعداد ۳۵۰ نفر بوده که با استفاده از فرمول کوکران و درنظر گرفتن خطای ۰.۰۵ تعداد ۱۸۳ نفر به عنوان اندازه تعیین و داده های مورد نیاز در بازه ۶ ماه دوم ۱۳۹۹ جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و SMART- PLS انجام شده است. براساس نتایج تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تاثیر مثبت و معناداری بر سه متغیر وفاداری مشتریان، مدیریت دانش مشتری، و نوآوری سازمانی دارد. این نتایج همچنین حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتری بر نوآوری سازمانی می باشد. همچنین، نقش متغیر میانجی مدیریت دانش مشتری در تاثیر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمانی کاملا معنادار است.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، وفاداری مشتری، مدیریت دانش مشتری، نوآوری سازمانی، سازمان های خدماتی دولتی