فاطمه قموشی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه ازاد واحد تاکستان

امروزه نوآوری رکن مهمی در توسعه فعالیت ها و ارائه خدمات می باشد. سیستم های مالی در کشورها دارای اهمیت ویژه ای هستتدد که باعث شده نظام بانکداری دارای نقش اساسی در توسعه خدمات اقتصادی باشد. از طرفی در فضای رقابتی کنونی باید توجه داشت که بانک ها در تلاشند تا بتوانند مشتریان بیشتری را جلب نمایند لذا در راستای این کار توسعه دانش مشتری و اخذ دانش مشتری دارای اهمیت زیادی می باشد لذا در این مقاله به بررسی تاثیر دانش مشتری و قابلیت های بازاریابی بر نوآوری خدمات مشتریان پرداخته شده است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک آینده می باشد که در این راستا از نظرات ۳۸۴ نفر استفاده شده است. روش تحقیق این مقاله پیمایشی می باشد و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از معادلات ساختاری انجام شده است. بر اساس نتایج بدست آمده از این تحقیق دانش مشتری بر قابلیت بازاریابی تاثیرگذار است که مقدار آن ۰.۶۴ می باشد، دانش مشتری بر نوآوری خدمات مشتری تاثیرگذار است که مقدار آن ۰.۳۲ می باشد و قابلیت بازاریابی بر نوآوری خدمات مشتری تاثیرگذار است که مقدار آن ۰.۴۳ می باشد.

دانش مشتری، قابلیت های بازاریابی، نوآوری خدمات مشتریان