سید محمد صادق ایرانفر - موسسه آموزش عالی شاندیز
هادی رفیعی دارانی - دانشگاه فردوسی مشهد

هدف اصلی این مطالعه بررسی چگونگی ارزیابی گردشگر ناظر از بدرفتاری سایر گردشگران در محیط خدمات اشتراکی و تاثیر آن بر تجربه کلی گردشگر از تجربه سفر می­باشد. آمار و اطلاعات از طریق مصاحبه حضوری و تکمیل پرسش­نامه از ۴۱۱ گردشگر مشهد در سال ۱۳۹۸ به­دست آمد. آزمون فرضیات با روش مدل­سازی معادلات ساختاری انجام گردید. نتایج مطالعه نشان داد که گردشگران در مواجهه با بدرفتاری سایر گردشگران در یک محیط خدماتی مشترک، از یک فرایند ارزیابی اولیه و ثانویه عبور نموده که رفتار­های مقابله­ای فعال و غیرفعال را به­دنبال خواهد داشت. درک ناتوانی، فریب و تهدید هویت، مهم­ترین عوامل شناخت­ در این رویارویی است. درک فریب، تاثیر مستقیم بر رفتارهای مقابله­ای غیرفعال دارد و در نتیجه گردشگر تمایلی به حل مشکل با شرکت ارائه­دهنده خدمات را نداشته و ارتباط مشتری- شرکت را بی­سروصدا خاتمه می­دهد. درک تهدید هویت، تاثیری مستقیم بر قصد تعویض دارد. درک ناتوانی، گردشگر را از حل فوری مشکل دلسرد نموده، درصورتی­که هیجانات منفی، تاثیری مستقیم و مثبت بر مقابله فعال دارد. همچنین مشخص گردید که هیجانات منفی گردشگر، تاثیر منفی و معنی­داری بر تجربه کلی گردشگر می­گذارند. بنابراین ارائه­دهندگان خدمت، باید به اهمیت مدیریت تعاملات گردشگر-گردشگر و تاثیر آن بر تجربه کلی گردشگر توجه داشته باشند.

رفتار ناخوشایند گردشگر#نظریه ارزیابی# تجربه کلی گردشگر#هیجان منفی#شناخت# مشهد