محمد خدایاری فرد - استاد دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران (نویسنده مسئول)
سید محمد میر کمالی - استاد دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران
غلامعلی افروز - استادیار پژوهشی جهاد دانشگاهی دانشگاه تهران
محسن پاک نژاد - عضو هیات علمی بازنشسته دانشگاه علامه طباطبایی
حیدر علی هومن - دانشیار دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران
احمد به پژوه - استاد دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه شهید چمران
حسین شکرکن - استاد دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه الزهرا
سیمین حسینیان - دانشیار دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه الزهرا
سیده منوره یزدی - کارشناس ارشد بانکداری
باقر غباری بناب - دانشیار دانشگاه قم
محسن شکوهی یکتا - کارشناس ارشد روان شناسی تربیتی
محمد ربیع زاده - کارشناس ارشد بانکداری
علی نقی فقیهی - دانشیار دانشگاه قم
فاطمه حسینی حسین آباد - کارشناس ارشد روان شناسی تربیتی

هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه های نهایی در بین نمونه ۸۷۳ نفری از کارکنان شعب بانکصادرات ایران در شهر تهران و نمونه۳۵۰ نفری مشتریان بانک مذکور باروش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب و اجرا شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تایید ساختار نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تامین نیاز های مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی. میزان رضایت شغلی کارکنان بانک در حد متوسط بود. ضعیف ترین احساس رضایت شغلی کارکنان مربوط به جو سازمانی نامناسب، ارضای نیازهای مادی و معنوی و عوامل محیطی شعب بانک بود. در کنار آن کارکنان احساس رضایتمندی مطلوبی نسبت به همدلی و همکاری در بین همکاران و با دیگران و نیز شایستگی و صلاحیت روسا داشتند.نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت مشتری نیز ضمن تایید ساختار نظری اولیه چهار عامل را در تامین رضایت مشتریان مهم نشان داد، که عبارتند از: رضایت از کارکنان و فرایندها، رضایت از محیط فیزیکی، موانع تجهیزاتی خدمت رسانی و موانع انسانی خدمت رسانی. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات در حد خوب و مطلوب بود.

رضایت شغلی, رضایت مشتری, کارکنان بانک, خصوصیات روانسنجی و بانک صادرات