محمد صالحی - دانشجوی دانشگاه پیام نور الشتر/ رشته مدیریت بازرگانی/گرایش بازاریابی

در طول دهه های اخیر، تحقیقات به طور فزاینده ای بر ساختار بندی رهبری در تئوری های انگیزش برای روشن کردن رابطه بین رهبر و پیرو متمرکز شده است.هدف از انجام این تحقیق اثرات پرخاشگری مشتری بر کارکنان عملیاتی با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر سبک رهبری ناظر می باشد.این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر شیوه گردآوری داده ها توصیفی و میدانی است. قلمرو این پژوهش در حوزه بازاریابی می باشد. قلمرو تحقیق کارکنان بانک مهر اقتصاد استان لرستان می باشد و قلمرو زمانی از خرداد آبان ماه ۱۳۹۸ تا بهمن ۱۳۹۸ می باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک مهر اقتصاد استان لرستان می باشد.در این پژوهش داده های جمع آوری شده توسط پرس نامه با نرم افزار SPSS و PLS برای انجام تحلیل های آماری از آمارهای توصیفی و استنباطی برای تجزیه وتحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج نشان داد پرخاشگری مشتریان نشخوارذهنی، قصد انتقام، خروج از کار روزانه و استرس تاثیر مثبت و معناداری بر خدمات عملکرد کارکنان عملیاتی دارد. همچنین نقش تعدیلگر رهبری ناظر بر خدمات عملکرد کارکنان و پرخاشگری مشتریان مورد تایید قرار گرفت.

پرخاشگری مشتری,کارکنان عملیاتی, نقش تعدیل گر سبک رهبری