سمیه بهمئی - دانش‎آموخته دکتری تخصصی مدیریت آموزشی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران
ترانه عنایتی - دانشیار گروه مدیریت آموزشی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران

پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مولفه‎های اثرگذار بر کیفیت خدمات آموزش عالی با تاکید بر مشتری مداری در دانشگاه فرهنگیان انجام شد. این تحقیق، یک پژوهش آمیخته اکتشافی، با الگوی کیفی- کمی بود. جامعه آماری آن متشکل از مشتریان درونی ( اساتید و کارکنان ) و مشتریان بیرونی ( دانشجویان ) دانشگاه فرهنگیان استان فارس بود. نمونه‎های این پژوهش، ۳۶۴ نفر از جامعه مذکور بود که با روش تصادفی طبقه‎ای انتخاب و در تحقیق شرکت کردند. داده‎ها با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته جمع‎آوری گردید. پس از اجرای فرآیندهای مرتبط با طراحی پرسشنامه و بررسی روایی و پایایی (۹۶/۰) آن، پرسشنامه‎ها توسط مشتریان دانشگاه ( اساتید، کارکنان و دانشجویان ) تکمیل گردید. به منظور تحلیل داده‎ها، از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. یافته‎های به دست آمده از تحلیل عاملی، شاخص‎ها را در قالب ۲ بعد و ۹ مولفه به این ترتیب شناسایی کرد: بعد اول الزامات ساختاری، شامل ۶ مولفه سازمان و مدیریت، برنامه درسی و آموزشی، ملموسات، قابلیت و اطمینان، رشد و توسعه اجتماعی، اعتبار و بعد دوم الزامات رقابتی، شامل ۳ مولفه شایستگی و صلاحیت، ارتقاء و بهبود، و همدلی.

کیفیت خدمات آموزش عالی, مشتریان داخلی, مشتریان خارجی, الزامات رقابتی, الزامات ساختاری