کامبیز شاهرودی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،گروه مدیریت، گیلان، ایران
سودا درای - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ع
سمانه محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ع
مریم درای - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، عضو باشگا

از آنجا که آژانس ها یکی از ارکان صنعت گردشگری هستند، که خدمات گسترده ای به گردشگران ارائه می کنند لذا توسعه این نهاد خدماتی می تواند بر رشد و توسعه ی صنعت گردشگری کشور، نقش بسزایی داشته باشد. با توجه به اهمیت بنیادی آژانسها در صنعت گردشگری و از آنجایی که طبق بررسی های بعمل آمده ارزیابی دقیقی از نحوه کار آژانسهای گردشگری در استان گیلان صورت نگرفته است لزوم انجام تحقیقی از بعد کارایی احساس میشود تا بر مبنای پاسخ دادن به سوالاتی از جمله اینکه: چگونه مدل تحیل پوششی داده ها (DEA) ما در انتخاب بهترین روش برای ارائه خدمات بهتر با کیفیت بالاتر یاری کند؟ آیا می توان مدلی از DEA و SERVQUAL ، طراحی کرد تا بتوان تلفیق آنها را همچون ابزاری مناسب برای اندازه گیری عملکرد آژانسهای مسافرتی به کار برد؟ پیاده سازی مدل تلفیقی (DEA&SQ) در سازمان گردشگری چه نتایجی دارد؟ بتوانیم برنامه ریزی دقیق تری در راستای استفاده از منابع و به منظور دستیابی به خروجی های بیشتر داشته باشیم. از آنجایی که اکثر مدلهایی که در DEA توسعه یافته برای نهاد خدماتی از جمله آژانسها مسائل مربوط به عوامل کمی کارایی را در نظر می گیرند و از بعد کیفی به آن نمی نگرند به عبارت دیگر کیفیت خدمات (SQ) به عنوان خروجی نادیده انگاشته شده است. و از آنجایی که ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در بخش خدمات اهمیت بالایی دارد لذا در این تحقیق قصد ما این است که در کنار کارایی سنتی با ورودی و خروجی های کمی در دسترس میزان کارایی را کاملا کمی محاسبه کرده و در قسمت بعدی آن کارایی را با خروجی کیفی SERVQUAL در نظر میگیریم. و در نهایت در نموداری نتایج مقایسه سنجش کارایی حاصل از این دو بعد آورده می شود. در این پژوهش، از تکنیک CCR پوششی خروجی محور، استفاده شده است.

کارایی تحلیل پوششی داده ها (DEA)، کیفیت خدمات (SQ)، آژانسهای مسافرتی