علی لکزی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی حکیم نظامی قوچان
ابوذر ملکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی حکیم نظامی قوچان

گسترش فعالیت ها برای جلب احساسات مشتری و تضمین یکتجربه مثبت برای مشتری یک ضرورت استراتژیک برای بهبودسودآوری و ارزش شرکت است. در این راستا این پژوهش با رویکردیکمی به بررسی تاثیر احساسات مشتری بر آرززش شرکت بیمه ایران درشهر مشهد پرداخته است. تحقیق, به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظماهیت از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی می باشد. اطلاعات وداده های تحقیق به روش اسنادی و میدانی جمع آوری گردیده است.در بخش میدانی برای سنجش متغیرها از پرسشنامه های استاندارداستفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت بیمهایران در شهر مشهد را شامل می شود برای تعیین حجم نمونه ازفرمول کوکران استفاده شده که بر این اساس تعداد نمونه هایتحقیق ۳۸۴ نفر برآورد گردیده که برای انتخاب نمونه از شیوهنمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. روابی ابزاراندازه گیری (پرسشنامه) به طریق روایی صوری و پایایی کل ابزارتحقیق بر اساس ضریب آلفای کرونباخ (۰,۸۹۱) می باشد. برایتحلیل آماری از نرم افزار SPSS۲۶ و برای آزمون فرضیه ها ازتحلیل رگرسیون خطی استفاده شده است. بافته های تحقیق نشانمی دهد، احساسات مشتری بر ارزش شرکت تاثیر مثبت و معناداریدارد. همچنین رضایت مشتری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری وتصویر برند بر ارزش شرکت تاثیر مثبت و معنادار دارند. پیشنهاد میشود شرکت بیمه ایران در راستای بهبود و ارتقاء ارزش و سودآوریشرکت به احساسات و رضایت مشتری توجه لازم را داشته باشد و دراین خصوص تداییر و برنامه ریزی های مناسب را داشته باشد.

ارزش شرکت، احساسات مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات