فرشاد منوچهری دانا - کارشناس ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظرگرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است. رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها،ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند. بنابراین حفظ مشتری و جلب رضایت آن، در کسب و کار امروزی امری حیاتی تلقیمیشود. در این میان هیچ سازمانی از این قاعده مستثنی نیست. بنابراین شرکت ها میبایست برای بهبود رضایت مشتریان خودبه دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند. بهترین رویکردی که میتواند این امر را محقق گرداند، استفاده از رویکردبازاریابی رابطه مند میباشد. بازاریابی رابطه مند را میتوان به عنوان یک ابزار مهم و کلیدی جهت دست یافتن به این امر قلمدادکرد. بازاریابی رابطه مند رویکردی است که با حفظ، استمرار و ارتقای روابط بلند مدت سازمان با مشتریان خود گره خورده استو مهمترین هدف بازاریابی رابطه مند را می توان رضایت و وفاداری مشتریان دانست. بازاریابی رابطه مند رویکردی بلند مدتدارد که هدف اصلی آن ارائه ارزش در بلندمدت به مشتری است و معیار موفقیت نیز رضایتمندی مشتری است. بازاریابی رابطهمند دارای ۶ فاکتور مهم می باشد که این تحقیق با هدف بررسی تاثیر نقش تعهد، همدلی و ارزش مشترک روی رضایتمندیمشتریان با استفاده از پرسشنامه و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و رگرسیون انجام شده است و نتایجحاکی از تاثیرات مثبت عوامل ذکر شده بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از تعهد، ارزش مشترکو همدلی بعنوان عوامل رابطه مند به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای سازمان پیشنهاد شده است.

رضایت مشتری، تعهد، ارزش مشترک، همدلی