فاطمه موحدنیا - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی)-عضو اتاق بازرگانی استان مازندران-ایران
سید وحید جبارزاده - اکتری مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی)، عضو هیات علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل، ایران

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر آموزش مشتری بر رضایت از نوآوری خدمات با نقش واسطه ای مشارکت مشتری(مورد مطالعه:مشتریان بانک صادرات در شهر ساری) بود. این پژوهش کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات در شهر ساری در سال ۱۴۰۱ بودند برای محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعلوم فرمول کوکران استفاده شده بود، که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ تعیین شده بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ۲۶ سوال استاندارد است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از ۷/۰ تائید شد و پرسشنامه ها به روش غیر احتمالی دردسترس دراختیار مشتریان قرارگرفته است. روایی پرسشنامه براساس آزمون CVR سنجیده شده است. برای تجزیه وتحلیل آماری یافته ها، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش نخست، تجزیه وتحلیل توصیفی یافته ها به صورت ترسیم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شد. در بخش دوم برای استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ و مدل سازی معادلات ساختاری Smart Pls ارائه شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که تمامی فرضیات پژوهش مورد تایید قرارگرفته اند و مشارکت مشتری به طور معناداری میان آموزش مشتری بر رضایت از نوآوری خدمات نقش میانجی ایفا می کند و آموزش مشتری نیز بیشترین تاثیر را بر رضایت از نوآوری خدمات دارد.

آموزش مشتری، رضایت از نوآوری خدمات، مشارکت مشتری.