روح الله محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبائی تهران
جواد شهلایی - استادیار دانشگاه علامه طباطبائی
غلامعلی کارگر - استادیار دانشگاه علامه طباطبائی
هادی باقری - مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر ری

هدف کلی تحقیق حاضر تعیین رابطه بین کیفیت خدمات ادارک شده و وفاداری مشتریان در استخرهای سرپوشیده شهر اصفهان بود. این تحقیق از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی بود. داده ها به صورت میدانی و با استفاده از دو پرسشنامه شامل: 1-پرسشنامه کیفیت خدمات لیو (2008)، و 2-پرسشنامه وفاداری لیم(2006) جمع آوری شد. پایایی پرسشنامه ها در مطالعه راهنما، به ترتیب با ضریب آلفای کرونباخ 0/91 و 0/82 تأیید شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها نیز به تأیی متخصصان بازاریابی ورزشی رسید. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان استخرهای سرپوشیده شهر اصفهان در تابستان 1390 تشکیل می دادند. به خاطر نامشخص بودن تعداد دقیق مشتریان، بر اساس جدول مورگان، بالاترین تعداد نمونه یعنی 385 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی چند مرحله ای انتخاب شد. از این میان، 351 پرسشنامه قابل استفاده (92%) برگشت داده شد. روش های آماری تحقیق شامل آمار توصیفی و آمار استنباطی(آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه) بود. نتایج نشان داد که به طورکلی بین کیفیت خدمات ادارک شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد(r=0/542). همچنین، تحلیل رگرسیون چندگانه نشان داد که حدود 29 درصد از تغییرات وفاداری مشتریان از طریق مؤلفه های کیفیت خدمات قابل تبیین است(R2= 0/294) و از بین پنج مؤلفه کیفیت خدمات، تنها مؤلفه های اطمینان (β=0/295) و ملموسات (β=0/245) پیش بین های معناداری برای وفاداری مشتریان هستند. بنابراین، افزایش ضریب اطمینان خدمات از طریق به خدمت گرفتن پرسنل داری دانش و ماهر، در کنار توجه به جنبه های ظاهری تأسیسات و کارکنان استخرها می تواند وفاداری مشتریان را به دنبال داشته باشد.

کیفیت خدمات، وفاداریمشتری، استخرهای سرپوشیده