حامد حسینی - کارشناسی ارشد مدیریت منابع انسانی، موسسه آموزش عالی آپادانا، شیراز، ایران

تقاضای شهروندان برای خدمات عمومی باکیفیت روز به روز در حال افزایش است و بهبود در ارائه خدمات عمومی بر رضایت و وفاداری شهروندان تاثیر می گذارد. این پژوهش به منظور بررسی میزان وفاداری شهروندان محله های محروم و کم برخوردار از امکانات شهری شهر شیراز در مورد کیفیت خدمات عمومی ارائه شده توسط این شهرداری شیراز صورت گرفته است. تحقیق حاضر از نظر بعد هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و شیوه گردآوری داده و اجرا، توصیفی- پیمایشی می باشد. جمع آوری داده ها از طریق یک نظرسنجی در سطح خانوار، با نمونه ای از ۳۸۶ پرسشنامه معتبر، در ۵ محله محروم و کم برخوردار از خدمات شهری، براساس شاخص رضایت مشتری انجام شده است. برای تحلیل داده ها در این مطالعه از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart-PLS استفاده گردید. نتایج به دست آمده نشان داد که وفاداری شهروندان به رضایت شهروندان از خدمات عمومی ارائه شده توسط مدیریت شهری در این مناطق بستگی دارد. علاوه بر این، کیفیت درک شده توسط شهروندان در سطوح مختلف روابط بین ارزش ادراک شده و رضایت شهروندان را تعدیل می کند. همچنین زمینه های بهبود در ارائه خدمات عمومی مانند عدم خدمات رسانی وسایل حمل و نقل عمومی، آتش نشانی، خدمات شهری، پسماند، اورژانس، آتش نشانی، ساماندهی و کنترل حیوانات شهری(سگ های ولگرد)، مشخص شد. یافته های حاصل از این مطالعه به مدیران شهرداری پیشنهاد می دهد تا برای بهبود خدمات ارائه شده در این مناطق به منظور حفظ رضایت و وفاداری شهروندان اقدامات قابل توجه تری انجام دهند.

رضایت، وفاداری، کیفیت مورد انتظار، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده.