علی اصغر پورتیمور - گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین الملل خرمشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران.
سهیلا زرین جوی الوار - گروه مدیریت بازرگانی،واحدآبادان،دانشگاه آزاداسلامی،آبادان،ایران.
فریدون امیدی - گروه مدیریت بازرگانی،واحد بین المللی خرمشهر،دانشگاه آزاد اسلامی ،خرمشهر،ایران

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر خصومت مشتریان بر کسب و کار بوده است. با توجه به اکتشافی بودن موضوع پژوهش امکان ارائه پاسخ اولیه یا طرح فرضیه ای متناسب با پرسش اصلی بالاوجود نداشته و دستیابی به پاسخ نهایی با بهره گیری از روش تحلیل مضمون(تم) انجام گرفته است.برای گردآوری داده ها و استخراج نظرات خبرگان ، مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۱۵ نفر از مدیران و متخصصین با سابقه در کسب و کارها که با روش هدفمند و به صورت ارجاع زنجیره ای گلوله برفی انتخاب شده بودند انجام گرفت.سپس با یک فرایند رفت و برگشتی مبتنی بر تحلیل تم مفاهیم کلیدی در ارتباط با تاثیر خصومت مشتریان بر کسب و کاراستخراج گردید.در نهایت به ۱۸۶ مفهوم کلیدی و۴۳ کد گزینشی و ۲۲ تم فرعی شناسایی و در قالب۸تم اصلی شامل:۱-افزایش رفتارهای نامتوازن مشتریان ۲-افزایش تعداد مشتریان شاکی۳-افزایش هزینه های کسب و کار۴-افزایش تبلیغات منفی توسط مشتریان۵-کاهش محبوبیت و جایگاه برند۶-کاهش میزان فروش ۷-کاهش سود کسب و کار۸-کاهش سهم بازار

خصومت مشتریان, کسب و کار