اسماء بیرانوند - کارشناسی ارشد مدیریت راهبردی در سازمان های ورزشی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM- سی آر ام) مجموعه ای از گام هایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداخته می شود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managemant به معنی مدیریت ارتباط با مشتریمی باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مفهوم آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط بامشتری در درست ترین مسیر ، تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک میکند تا با شیوه ای سازمان یافته بتواند مشتریان را مدیریت کند. اینروش فلسفه ای در کسب و کار است که باعث ارائه یک دور نمای سازمانی در تجارت با مشتریان می گردد. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری بهتمامی فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن، به کار گرفته می شود. این روشیک راه حل جامع را پیدا می کند که در آن با یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و فناوری باعث برقراری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیت های مربوط بهمشتری می گردد. می توان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک عنصر گسترده دانست که از ۴ مرحله کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری وتمایز مشتری تشکیل شده است که در بین این موارد، حفظ مشتری اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا حفظ مشتری حدودا ۵ برابر ارزان تر از کسب مشتری جدیدتخمین زده می شود.

مدیریت ، ارتباط با مشتری ، حفظ مشتری ، باشگاه های ورزشی