امین اله شهابی - گروه مدیریت بازرگانی، واحد مرودشت ، دانشگاه آزا د اسلامی، مرودشت ، ایران

این پژوهش با هدف تحلیل رابطه بازاریابی دهان به دهان و کیفیت خدمات با قصد خرید مجدد و وفاداری مشتریان انجام شده است. جامعه اماری این پژوهش را مشتریان شرکت بیمه ایران شهر شیراز تشکیل می دهند که بر اساس جدول مورگان ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه اماری در نظر گرفته شده است. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. این پرسشنامه دارای ۳۷ سوال می باشد که این سوالات در برگیرنده چهار متغیر پژوهش هستند. ابزار تجزیه و تحلیل داده ها صورت گرفته روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS است که پس از بررسی های انجام شده نتایج نشان داد که بازاریابی دهان به دهان به میزان ۵۸ /. بر کیفیت خدمات اثر دارد؛ همچنین این متغیر به میزان ۳۰ /. بر قصد خرید مجدد مشتریان و به میزان ۵۳ /. بر وفاداری مشتریان اثرگذار است. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده میزان اثربخشی متغیر کیفیت خدمات بر قصد خرید مجدد مشتریان ۶۸ /. و بر وفاداری مشتریان ۳۶ /. است و در نهایت رابطه میان قصد خرید مجدد مشتریان و وفاداری مشتریان به میزان ۳۲ /. می باشد.

بازاریابی دهان به دهان، کیفیت خدمات، قصد خرید مجدد، وفاداری مشتریان