حسین افتخاری - رئیس فروش شرکت (پاکسان)

با تکیه بر دیدگاه های مبتنی بر عدالت و منابع، ما دو مطالعه تکمیلی را برای پیش بینی آثرات مضر بدرفتاری مشتری بر شکست و تضعیف خدمات و ارائه راه حل هایی (به عنوان متال. رفتارهای بهبود خدمات) برای کاهش این اثرات طراحی کردیم. در مطالعه ۱، ما از شبیه سازی رزرو اتاق استفاده کردیم تا اثرات علت و معلولی آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر شکست یا تضعیف خدمات کارآموزان هتل را نشان دهیم. در مطالعه ۲، از روش نمونه گیری تجربی برای جمع آوری ۲۳۲ زوج-داده از برخورد کارمند با مشتری از ۷۰ کارمند خط مقدم هتل ارستوران استفاده شد. نتایج دو مطالعه نشان می دهد که بدرفتاری مشتری اثرات مثبت آنی و تاخیری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات ایجاد می کند. نکته مهم این است اثرات مثبت آنی و تاخیری بدرفتاری مشتری بر رتبه بندی مشتری در مورد شکست و تضعیف خدمات زمانی کاهش می یابد که کارکنان خط مقدم از یک استراتژی بررسی سریع ومودبانه مشکلات استفاده کنند.

رفتارهای بازیابی خدمات، بدرفتاری مشتری، تضعیف خدمات، شکست خدمات