بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

نتایج بررسی ها نشان می دهد که به طور معمول بانک ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین کرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یکی یعنی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می پردازد . با توجه به حاصل پژوهش های محققین دیگر , مدلی ارایه شده که در آن روابط بین 5 متغیر به صورت فرضیه در نظر گرفته شده است . با استفاده از تکنیک مدلسازی معادله ساختاری ) ),SEM صحت روابط مدل مورد بررسی قرار گرفت و تاثیر مثبت رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان به لحاظ آماری تایید شد .

Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی کارکنان , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , کیفیت درک شده خدمت