معرفی الگوی اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان ( مورد مطالعه : گروه صنعتی بوتان )

Publish Year: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 6,056

This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC01_010

تاریخ نمایه سازی: 6 آذر 1385

Abstract:

در زمینه نظریه های رضایت مشتری، کار جدی تحقیقاتی، از اواسط دهه 1970 در غرب ( بویژه در آمریکا ) ، شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا نهاده شده است . تلاش اصلی در آن دهه ، یافتن الگوئی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است ، اما چنین الگوئی حاصل نشده است و به همین دلیل اکثر تلاشهای تحقیقاتی و مطالعاتی دهه های بعد ، معطوف به یافتن الگوی مناسب برای محصولات و شرائط خاص بوده است . مفهوم جوهری نظریه های ارائه شده، این است که توقعات یا انتظارات مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، توسط او، با عملکرد محصول یا خدمات ( طبق برداشت مشتری ) ، در طی یک فرآیند، مقایسه می شود . نتیجه این مقایسه، رضایت یا نارضایتی مشتری خواهد بود . تلاش عمده تحقیقات انجام شده در غرب، معطوف به شفاف سازی متغیرهای مربوط به فرآیند رضایت، به منظور کمک به اندازه گیری آن و بهره برداری مدیریتی از نتایج این اندازه گیری بوده است . شواهد و مدارک زیادی نشان می دهند که در شرایط رقابتی شدید، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت ها است . بنابراین با توجه به رشد فزاینده فضای رقابتی در کشور ، اندازه گیری رضایت مشتریان در شرکت ها ، ضروری میباشد . در این مقاله ابتدا مفاهیم ، پارادایم ها و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری مرور گردیده ، سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان معرفی شده است . در این الگو از روش های تحقیق اکتشافی ( برای تعیین مشخصه های اولیه ) ، تحقیق توصیفی ( پیمایش نظر مصرف کنندگان ) و روش های آمار استنباطی ( برای تعیین مشخصه های موثر از نظر آماری با اهمیت و نیز تعیین ضرائب اهمیت آنها ) بهره برداری شده است .

Authors

الهه حاجی گل

مدیر ارتباط مشتریانشرکت صنعتی بوتان

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • هیز، باب، اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف‌کننده، ترجمه نسرین جزنی، (سازمان ...
  • - 14 شهریورماه 1385 _ 2006 5 -4 September VVW ...
  • Malthouse C. Edward, Oakley L.James et al., « Customer Satisfaction ...
  • Erevelles Sunil and Leavitt Clark, « Comparison of Current Models ...
  • Woodruff Robert B. and Clemons D. Scat et al., « ...
  • Swan E. John, « Consumer Satisfaction Research and Theory: Current ...
  • Naumann Earl, Giel Kathleen, «Customer satisfaction Measurement and Management _ ...
  • Villalobos Graciela, « Web-Applic ation for the Customer Satisfaction M ...
  • Liu Songlin and Glines Joe, « Customer Satisfaction Research _ ...
  • Dezyk Hanya and Hothum Christion, ESOMAR Handbook and Financial Research, ...
  • Christopher Martin, Payne Adrian, « Relationship Marketing », Elsevier Butterworth- ...
  • Sheth N Jagdish, Parvatiyar Atul et al., « Customer Relationship ...
  • Allen R. Drek, « Customer Satisfaction Research Management », ASQ ...
  • Hill Nigel and Alexander Jim, « Handbook of Customer Satisfaction ...
  • Fu Tony, Solis Joel et al., « Market Research in ...
  • Kondo Yoshio, « Customer satisfaction: How can I measure it? ...
  • Bhave Ashish, « Customer Satisfaction Measurement », Quality & productivity ...
  • Valle Valerice, « Consumers Attributions of The Cause of Their ...
  • Vavra G. Terry, « Customer Satisfaction Measurement Simplified » , ...
  • Kotler Philip, « Marketing Management », the Millennium Edition, Prentice ...
  • Bechtel G. Gordon, « A Model for Monitoring Consumer Satisfaction ...
  • Hair F. Joseph, Jr., Bush p. Robert et al., « ...
  • Aiello Albert Jr. et al., « Scaling the Heights of ...
  • Pfaff Martin, «The Index of Consumer Satisfaction: M easurement, Problems, ...
  • Sirgy M. Joseph, «Towards a Psychological Model of Consumer Satisfaction ...
  • Park Jong-won et al., « Comparison Standards in Consumer Satisfaction ...
  • Giesel. Joan et al., «The Effect of Product-Level standards of ...
  • Chiou Jyh-shen, « A Contingency Framework of Satisfaction Formation», (JCSDCB), ...
  • Torn Fredrik, Ohman Nicola, «Towards Explaining The Role of Customer ...
  • Westbrook A. Robert, « Correlates of Post Purchase Satisfaction with ...
  • Holdford David, « Identification of the Service Quality of Pharmac ...
  • Sauerwein Elmer et al., «The Kano Model: How to Delight ...
  • American Customer Satisfaction Index (ACSI), Methodology Report, April 2005, the ...
  • Krishnan S., « A Mu lti-Attribute Approach to Consumer Satisfaction ...
  • Morris W. Earl et al., « Tran sformation and weighting ...
  • Ti Bei Lien-Chiao Yu-Ching, « An Integrated Model for the ...
  • Westbrook A. Robert, « Observations on Applied CS/D Research», (JCSDCB), ...
  • Dagenais Laberge Denyse, « Estimating Models of Determination of Consumer ...
  • نمایش کامل مراجع