الهه حاجی گل - مدیر ارتباط مشتریانشرکت صنعتی بوتان

در زمینه نظریه های رضایت مشتری، کار جدی تحقیقاتی، از اواسط دهه 1970 در غرب ( بویژه در آمریکا ) ، شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا نهاده شده است . تلاش اصلی در آن دهه ، یافتن الگوئی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است ، اما چنین الگوئی حاصل نشده است و به همین دلیل اکثر تلاشهای تحقیقاتی و مطالعاتی دهه های بعد ، معطوف به یافتن الگوی مناسب برای محصولات و شرائط خاص بوده است . مفهوم جوهری نظریه های ارائه شده، این است که توقعات یا انتظارات مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، توسط او، با عملکرد محصول یا خدمات ( طبق برداشت مشتری ) ، در طی یک فرآیند، مقایسه می شود . نتیجه این مقایسه، رضایت یا نارضایتی مشتری خواهد بود . تلاش عمده تحقیقات انجام شده در غرب، معطوف به شفاف سازی متغیرهای مربوط به فرآیند رضایت، به منظور کمک به اندازه گیری آن و بهره برداری مدیریتی از نتایج این اندازه گیری بوده است . شواهد و مدارک زیادی نشان می دهند که در شرایط رقابتی شدید، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت ها است . بنابراین با توجه به رشد فزاینده فضای رقابتی در کشور ، اندازه گیری رضایت مشتریان در شرکت ها ، ضروری میباشد . در این مقاله ابتدا مفاهیم ، پارادایم ها و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری مرور گردیده ، سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان معرفی شده است . در این الگو از روش های تحقیق اکتشافی ( برای تعیین مشخصه های اولیه ) ، تحقیق توصیفی ( پیمایش نظر مصرف کنندگان ) و روش های آمار استنباطی ( برای تعیین مشخصه های موثر از نظر آماری با اهمیت و نیز تعیین ضرائب اهمیت آنها ) بهره برداری شده است .

شاخص رضایت مشتری، انتظار مشتری، عملکرد درک شده، مشخصه ها، عدم تطابق، وفاداری