حمیدرضا حسن زاده نایینی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاداسلامی واحد یاسوج، یاسوج، ایران
رضا شمس - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاداسلامی واحد یاسوج، یاسوج، ایران
سعید صفایی - دانشجوی کارشناسی حسابداری ، دانشکده حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز، شیراز، ایران

استفاده از فناوری اطلاعات و ورود فناوری هوش مصنوعی به حوزه کسب و کار نقش بسیار مهمی در تحول فرآیند مدیریت ارتباطبا-مشتری داشته است . امکان ارائه پاسخ های دقیق ، فهم و حل مشکلات مشتریان و حتی یادگیری نکات تازه از سوی سیستم های دارای هوش مصنوعی فراهم شده است . از جمله تاثیرات مثبت هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری می توان به برخی موارد اشاره کرد: صرفه جویی قابل توجه در زمان( از طریق استفاده از نرم افزارهای خودکار در مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت سنتی و دستی خطر مواجهه با اشتباهات متعدد را دارد). با ورود هوش مصنوعی ، امکان ارائه پاسخ های دقیق و سریع به مشتریان ایجاد شده است . این موضوع به صرفه جویی در زمان برندها منجر می شود. استفاده از دستیارهای هوشمند( استفاده از دستیارهای هوشمند مانند گوگل در جستجوی اطلاعات به میزان بالایی رضایت کاربران را دارد. هم چنین ، این فناوری در بخش های مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان نیز می تواند به بهبود عملکرد کمک کند. به طور کلی ، فناوری اطلاعات و هوش مصنوعی به عنوان یک ابزار قدرتمند در بهبود تجربه مشتری و ارتقاء روابط با آنها نقش مهمی دارد. برخی از نقاط کلیدی در اثر تحولات فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عبارتند از: تغییر پارادایم بازاریابی و فروش، تاثیرات خارجی اینترنت ، ارتقاء رقابت پذیری شرکت ها. ظهور اینترنت باعث تغییر پارادایم در بازاریابی و فروش شد. اینترنت تاثیر مستقیمی بر فرآیندهای داخلی و روابط خارجی سازمانها داشته است . اینترنت به عنوان نیرویی برهم زننده در فرآیندهای معمول و اصلاحکننده مدلهای کسب وکار و شیوههای مدیریت ارتباط با مشتریان عمل کرده است . استفاده از اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند رقابت پذیری شرکت ها را افزایش دهد. این اقدام باعث ارتقاء فروش داخلی و خارجی شرکت ها می شود. به طور خلاصه ، فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان نقش مهمی دارد و با ترکیب آن با استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری، می توان به بهبود روابط با مشتریان و افزایش عملکرد سازمان کمک کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری،فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، بازاریابی رابطه ای، هوش مصنوعی